第84回 「年令に基づく線引き」 一律適用の矛盾

第84回　「年令に基づく線引き」

一律適用の矛盾

お勉強、クラブ活動、アルバイト業務、就職活動

本日も、お疲れ様です。

1.他社への切り替え手続き(インターネット回線)

ＮＴＴからソフトバンクへの変更

65才以上の方が変更を申し出た場合には、会社の規定により、「ご家族の方の同意」が必要になります、とのソフトバンクの電話オペレーターの説明でした。

私は、2016年4月に満65才になったので、「この規定・規則」が、マニュアルどおりに適用される、との電話オペレーターの話でした。

2.「大事な点」は、いちばん先に、お客様に伝える。

10分程度の説明を聞いた最後になって、大事な点を伝えるのは、順番が逆です。

最初に、「上記の規定・規則」の説明を受けていたら、私は、即座に、今回の申し出をキャンセルしていました。お互いに、無駄な時間を回避出来ました。

65才になると、判断力・理解力が衰えてくるのは事実です。しかし、この能力の問題には、個人差があると思われます。従って、上記の様な「一律の適用」「画一的な取

り扱い」には、慎重な対応、丁寧な説明が必要と思います。

3.品質の高い、分かりやすい説明(簡潔にして、要領を得る)

お客様の人格、矜持(きょうじ、プライド)への配慮、思いやり

お客様を「ボケ老人扱い」していない、という印象を与える為に、十分な説明・フォローが必要だと思います。

理想を言えば、電話のやりとりを通して(会話の内容にて)、お客様に、問題点が有るのか無いのかを、オペレーターが、マニュアルに頼るのではなくて、独自に判断すべ

きでしょう。問題点が無いと判断すれば、そのまま、通常の手続きに移行する。

問題点が有る場合のみ、本人の同意を得て、更に「家族の方の同意」を得るステップ

に進めばよろしいかと思います。

4.私からのワンポイント・アドバイス

心証を害さない、ワンランク・アップの対応

契約変更に伴い、お客様への確認事項がある場合には、最初に、全部で何個の確認事項があります、と「全体・トータルの個数」を明確に、伝えましょう。

お客様に、「一体全体、あと何個の質問に、答えなければいけないのか？」という不安・イライラ感を与えなくてすみます。

更に、どうしても、「65才以上の方の規定・規則」をお客様に強(し)いる場合には、過去に、どの様なトラブル事例があり、お客様に大変ご迷惑をおかけしたことがあり

ました、と具体的な代表例を一つ、丁寧に説明すると良いでしょう。

そして、今までの電話のやりとりで、お客様は、全く心配・問題無いと思いますが、

念の為に、ご家族の方に、「確認」ではなくて、「ご挨拶」させていただければ幸いです、と申し出たら如何(いかが)でしょうか。

この様に、婉曲的(えんきょくてき)に申し出ることによって、お客様の心証(しんしょう)を害することを、少しでも和(やわ)らげられると思われます。

以上です。